Errores a la Hora de Hacer Seguimientos Posventa

Tengo una pregunta para ti: ¿Cuándo se termina un proceso de venta?

A) Cuando el cliente compra

B) Cuando el cliente te da un referido

C) Cuando cumples tu meta

D) Todas las Anteriores

La respuesta correcta es E) Ninguna de las Anteriores jajaja (te hice trampa ya se). Por favor lee este con detenimiento:

El proceso de venta se cierra cuando el cliente tiene éxito implementando la solución que le vendiste, ¡Ahí puedes decir que ese ciclo se ha cerrado! Claro que después abres otro a través de referidos o recompra pero es cuando tu cliente ya usó y se benefició por lo que le vendiste que puedes decir que el proyecto ha concluido.

Tomando en cuenta lo anterior es que muchos vendedores cometen errores gravísimos en la etapa posventa, errores que nos generan mala fama, como cuando los clientes dicen "una vez que te compre ya no te voy a volver a ver".

Antes de comenzar con el listado tengo algo más que decirte, asegúrate de que en tu empresa o por lo menos dentro de tu rutina diaria cuentes con un proceso posventa y gestiones todos tus proyectos de venta en un solo lugar. La mejor herramienta para hacerlo es un CRM. Inicia tu prueba de 30 días gratis en mi CRM favorito haciendo clic aquí o aprende como esta herramienta te puede ayudar entrando a mi Curso GRATIS "Ventas & CRM" en este enlace.

No Agradecer al Cliente

¿Se leyó ridículo verdad? ¡Lo se, lo siento pero es importante recarcarlo! En la era del interés monetario y cortoplacista es refrescante recibir un "gracias por tu confianza" genuino y de corazón. Recuerda que tu y yo comemos (literalmente) gracias a nuestros clientes.

No Solicitar Feedback

No interesarse en el desenlace de la historia, saber cómo le fue al cliente usando tu producto o tu servicio, asegurarte que tu cliente esté contento y no se le esté dificultando aplicar lo que le vendiste es una excelente manera de generar lealtad en los mismos.

Falta de Soporte Adicional

Lo dicho al inicio de este artículo, vender y desaperecer es una de los principales factores que hace que tengamos tan mala fama los que nos dedicamos a esto. ¿No es parte del proceso de tu empresa?, ¡A quién le importa! Ponte de tarea acompañar a tu cliente en el proceso de usar lo que le vendiste.

No Mantener el Contacto Regular

No te esperes a necesitar algo del cliente para contactarlo, mejor déjate de tarea el estar contactándolos "sin agenda", es decir no les marques para vender, márcales cada cierto tiempo con la intención de descubrir alguna excusa para ayudarles con algo. Ponte en tu CRM una tarea recurrente con tus clientes como por ejemplo: Llamada de mantenimiento de cuenta cada 30 días.

Ignorar Problemas y Quejas

Este punto particularmente me da mucho coraje, muchos vendedores terminan lavándose las manos, estúpidamente pensando que si el técnico que iba a ejecutar el servicio lo hizo mal no les afecta a ellos o que si el producto no llegó a tiempo no es su problema. ¡Error gravísimo! Tu podrás haber hecho la venta de tu vida, pero si el cliente no tuvo una grata experiencia con tu empresa ¿Qué crees? ¡No te va a volver a comprar y mucho menos te va a recomendar con sus amistades! ¿Ves como esto sí te afecta y mucho. ¡Éntrale al ruedo y agarra al toro por los cuernos!

No Aplicar Cross-Selling y Up-Selling

Ya te aventaste todo el trabajo que es no cometer los errores enlistados, ahora es tiempo de aprovechar para que todos ganemos más. No olvides aplicar estas técnicas básicas que te ayudarán a incrementar tu ticket promedio de compra.

Cross-selling o venta cruzada. Se trata de ofrecer un producto adicional que acompaña al que te compraron con el fin de que el cliente tenga una mejor experiencia de uso y mejores resultados. El ejemplo clásico de las hamburguesas, una deliciosa hamburguesa por sí misma es un gran producto y el comensal estará contento pero... si acompañas esa hamburguesa con una deliciosa y crujiente orden de papas a la francesa el cliente estará aún más feliz. Nota por favor que las papas no compiten con la hamburguesa, solo le acompaña mucho mejor. #YaMeDióHambre

Upselling. Se trata de elevar la orden del propio producto por unos cuantos pesos más, teniendo más o mejor producto, nuevamente elevando el nivel de experiencia del cliente. Si utilizamos el ejemplo de la hamburguesa nuevamente, el upselling aplicaría diciendo algo así como: "Por solo 20 pesitos más le puedo hacer su hamburguesa con doble carne, ¿Qué le parece?". En este caso si se trata del mismo producto pero elevado a un premium.

Otro ejemplo: con los automóviles, "La versión básica de este modelo le quedaría en pagos de 20mil pesos al mes, pero por solo 2,500 adicionales tendría la versión de lujo, con asientos de piel, estéreo y quemacocos, ¿Qué le parece?"

¡Ahí lo tienes! Aplica lo aprendido en tu día a día y asegúrate de acompañar a tus clientes a tener éxito implementando lo que les vendiste.

Un abrazo,

Gerardo M. Rodríguez

@cabrondelasventas